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淺談銷售人員危機處理技巧

發布時間:2014-12-20 10:37

  案例背景:2012年水稻稻縱卷葉螟發生較嚴重,某公司“沒稻理”產品在多地反應效果不佳,零售商、稻農紛紛找到經銷商,討要說法,一時危機四伏……

  案例一:X市趙老板接到零售商的電話后,忙撥通了片區經理張三的手機,以下是他們的通話紀錄:

  趙老板:張經理,你們公司“沒稻理”反應效果不好,你趕緊過來一下。

  張三:不可能啊,我們公司產品效果絕對沒有問題,個別零售商反應不好很正常,我現在在Y市,不能過來,你先看看再說吧。

  趙老板:那行,我再看看。

  三天后,X市趙老板接到零售商反應“沒稻理”效果不好的電話多了起來,有的零售商甚至罵起了人,趙老板坐不住了,再次打片區經理張三的手機……

  趙老板:小張啊,出大問題了!“沒稻理”下面反應效果都不行,都退貨了,你快點過來吧處理吧。

  張三:(一聽事情好像很嚴重,頭皮發麻,急忙推脫)趙老板我們的產品在Y市反應都很好的,不可能效果不好,你是不是沒有按我們推薦的用量打藥啊?

  趙老板:(一下急了)我就是按你推薦用量給他們講的,你先過來再說吧。(然后掛了電話)

  張三:(急忙給公司產品經理打電話)李經理,公司的“沒稻理”在我這效果不好,公司有沒有改配方啊?是不是含量沒有放夠啊?是不是投料的時候搞錯了啊?

  李經理:公司的產品配方沒有問題,你先去調查一下情況,再給我打電話吧。

  張三只得無奈的掛斷電話……

  趙老板等了一天,還沒有見到張三過來,下面幾個零售商催著他去看看,于是只得又撥通了張三的電話……

  趙老板:小張啊,你怎么還沒有過來啊?下面有老百姓鬧事了,你趕緊過來吧!

  張三:趙老板,你別急,我明天就過來看看。

  第二天張三硬著頭皮來到了趙老板辦公室。趙老板一頓好訓之后,張三沒有了主意,只好要求趙老板帶他到下面零售店去看看。由于時間拖得過長,張三和趙老板都沒有拿出可行的方案,下面零售店也在等公司和商家的消息,結果一些種植大戶開始帶頭鬧事……張三為了證明公司的產品質量沒有問題,當眾做藥效試驗,結果效果依然不理想……

  最后,零售商收不到老百姓的錢,不給趙老板結清貨款,趙老板沒有錢給張三所在的公司。由于沒有結清貨款,張三年底沒有獎金,辛辛苦苦白忙了一年。張三把滿腹的怨氣都怪罪于產品負責人李經理身上,然而公司只認結果,只得憤然辭職走人……

  案例二:片區經理李四也接到了Y市錢老板的電話,以下是他們的通話記錄:

  錢經理:李經理,你們的“沒稻理”下面反應效果不是太好,你看怎么辦?

  李四:錢哥,您先別急,我們公司是大企業,產品質量您放心,我現在在X市,您看這樣好不,您先下去看一下,拍個照片什么的,我最遲后天過來。

  錢經理:那行,我先去看看。

  錢經理第二天開著車轉了幾個零售店,并到田里查看了一下。發現并不是零售店說的那么嚴重,但效果相對其他公司產品來說,還是有較大差距。于是,他再次打通了李四的電話。

  錢經理:李經理,我下去看了一下,確實不是太好,你抓緊時間過來一下吧。

  李四匆忙趕了過來,并跟錢經理下鄉去暗訪了一下,發現確定不是太好。李四還拍了一些照片。錢經理跟李四商量,打算賠錢了事。李四表示向公司請示再確定。錢經理帶著李四把銷售“沒稻理”的零售店都走了一圈,確定了已銷售產品的數量,并向零售商表示,公司會給予一定的補償。零售商得到了廠家的承諾后,跟一些種植戶打了電話,事情暫時平息了。

  李四給公司打了一個詳細的報告,附了相關圖片和證明材料。公司同意予以一定金額的補償。但由于零售商要求按實際銷售的數量進行補償與公司批準的金額有一定差額。李四花了近一個月的時間才與零售商達成協議,了結此事。年底公司按規定扣除了李四的一定數額獎金。

  案例三:片區經理王五同時也接到了Z市孫總的電話,通話紀錄如下。

  孫總:王兄弟,你們的“沒稻理”下面反應效果不好,你看是什么情況。

  王五:孫總,今年稻縱卷葉螟比往年要嚴重一些,您說的效果不好可能有這樣的情況,您做了這么多年也知道的。您看這樣行嗎?辛苦您去一下幾個反應強烈的零售點看看,如果確實是效果不好,您再打個電話給我。

  掛了電話后,王五給公司領導打了個電話,反應了“沒稻理”效果可能不好的情況,并給公司領導講了應對措施,公司領導表示同意。幾個小時后,孫總的電話打過來了。

  孫總:王兄弟,確實是效果不好,主要是幾個種植大戶在回來找零售商。

  王五:孫總,這樣吧,您先跟零售商說,凡回來找的大戶,補拜耳公司的稻騰,每畝地用3包,要零售商做好記錄,費用由我們公司承擔。

  孫總:(一聽非常高興)好,我馬上打電話通知零售商。

  當天晚上王五趕到了Z市,晚上還查詢了相關資料和信息。第二天一清早,王五出現在孫總辦公室。

  王五:孫總,辛苦您了,昨天晚上我查了一些信息,也問了一些朋友,現在反應稻縱卷葉螟難打。

  孫總:哦,是嗎?說說看?

  王五:現在是7月23日,田里早稻都收割了,晚稻還沒有種,現在都是種中稻的反應效果不好。早稻您這邊也發了“沒稻理”,沒有人反應不好吧。

  孫總:那是,早稻本來就好打嘛。

  王五:我查了資料,今年稻縱發生得早,現在田里只有中稻,所以蟲口基數大。另外,我昨天過來的時候,看到田里的中稻都很高,葉子也比較長,打藥不好打。您都通知零售商了,補打稻騰了吧。

  孫總:通知了,不過我有一點不明白,王兄弟,你給哥說說,為啥要用拜耳的稻騰?

  王五:哦,種植大戶都迷信國外公司產品,如果拜耳稻騰都打不住,那他們就不能找我們了,那找拜耳公司去。如果,打住了,我們也就沒有事了,只花了點藥錢。

  孫總:(哈哈大笑,對王五說)你小子比猴還精。

  王五:孫總,知道為啥要讓老百姓一畝用3包嗎?

  孫總:別賣關子,快給老哥說說。

  王五:我要讓老百姓知道,國外公司的產品也不是神,也要加大量才有效果。事情已經發生了,我們得想辦法補救,要不市場就丟了。您看,我們過兩天,等這次用稻騰的結果出來后,我們印點資料宣傳一下,強調蟲子難打。另外,我相信我們公司的“沒稻理”再加大點量,再加一點滲透劑強的助劑,效果應當是沒有問題。

  孫總:行,那就這么辦。

  三天后,補打稻騰的種植戶蟲子都打住了。一些種植戶還主動付了稻騰的錢。“沒稻理”的試驗效果也出來了,加大一些用量,配上助劑效果與稻騰也不相上下,但價格卻低了很多,種植大戶還是接受“沒稻理”。

  年底,王五銷售排名公司第二,“沒稻理”銷量占其片區銷量的40%以上,聽說,獎金就拿了20多萬。

  案例分析:三個案例,同樣是藥效不好引起的危機,為何結果卻迥然不同呢?

  案例一的張三面對危機,措手無策,一再拖延和推脫責任。當市場出現危機時不能主動了解情況和信息,積極處理和化解危機。給了客戶一個不負責任的印象。從而,失去了客戶的配合和支持。給公司產品經理反應問題時,沒有充分了解情況,也不能準確描述事態的狀況,導致公司產品經理無法有效的予以指導。當危機進一步發展成危險時,張三還沒有意識到問題的嚴重性,抱著僥幸心理,試圖通過現場試驗來逃脫責任。由于時間的拖延,導致蟲害造成的損失進一步擴大,失去了所有的支持和機會,將徹底自己處于被動狀態。最終,導致貨款未按時收回,造成市場呆帳,只能辭職走人。

  案例二的李四非常老練,先是摸清了實際情況,初步調查了可能造成的損失。并且拍照做為證據,避免公司不承認和零售商虛報損失。對危機的處理非常盡職盡責,有職業經理人的風范。通過尋求公司的支持,避免了危機的惡化。

  案例三王五相當精明,而且講究竟方法和策略,善于調動資源和激活正能量。首先,給孫總具體的解決方案,給孫總留下了正面負責的形象,并有效化解了危機。同時,通過調查和了解,掌握了藥效不好的影響因素。并積極向孫總解釋藥效不好的原因,與孫總達成了統一戰線。同時讓孫總相信蟲子確定太嚴重只有國外產品才能解決問題,避免孫總對“沒稻理”失去信心。通過營造競爭環境,將“沒稻理”提升到了與國外公司競爭的平臺上。孫總欣然接受,并積極配合王五的行動。最后,“沒稻理”不倒沒有因危而死,反而因禍得福銷量大幅度突破。王五運籌帷幄、借力而渡、出奇制勝,從而轉危為機、化危為利。

  通過案例的分析,我們腦海中有了3個不同的形象,張三的推脫責任“衰星”形象,李四的聰明專業“救星”形象,王五的借力而渡“福星”形象。一樣的危機事件,三個不同的應對措施,三個迥然不同的結果。其核心就是銷售人員思維轉換、思路轉變。思維轉換最重要的一個字是“轉”,做為銷售人員思維方式很重要,一定要學會“轉移”、“轉動”、“轉變”、“轉嫁”、“轉彎”……。

  農藥在使用過程中藥效的好壞大到受以下五種因素的影響:1、抗藥性(分多抗性、交互抗性和負交互抗性);2、蟲情狀態(指齡期、蟲態、生理狀態等);3、使用技術(含施藥時期、水量、藥量、多種藥劑混用順序、噴藥器械、操作精細等);4、環境條件(有光照強度、溫度、風力、降雨、田間水層);5、農藥質量(包括有效成分、理化性質、劑型、含量、溶劑、助劑等)。

  每種農藥只有在正確的時間、正確的方法、正確的劑量下使用才能達到理想效果。老百姓對藥效不滿意,很大程度上是沒有達到其所要的期望值。這種現象只要有農藥銷售和使用就必然存在,做為銷售人員不要膽怯和逃避,要學會及時轉身面對,用激情為自己洗脫,變壞事為好事。從“壞事”到“好事”,是一種思路的轉變,一種“心”的改變,更是一種質的飛躍。危機的發生我無法確定,但什么時候結束卻由我決定。真正的強者強自內心,銷售人員只有在“心”中改變自己,才能更好地駕馭市場,有所斬獲,從此不再平庸!

  (文 劉杰 選自《191農資網》)


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